[Опрос] Оценка модераторов и поддержки

Судя по сообщениям в открытых темах, не ясно, как продвигается дело с обработкой жалоб и кажется, что на них не реагируют.

 

Не очень понятно, Вы хотите получить оценку конкретных модераторов, или просто, «сделать команде приятно»?
Есть глобальная проблема взаимодействия с модераторами. Она заключается в том, что нет прозрачной системы тикетов. Кнопка «Пожаловаться» - это какой то дичайший анахронизм сделанный «наотъе@ись». Юзер жмет эту кнопку отправляя сообщение в пустоту. И из пустоты же получает(или нет) ответ.
— Кто ответил?
— Почему не ответил?
— Почему ответил только через 3 дня?
— А сколько вообще по регламенту ждать ответа?
— Как понять, что «кто-то там» получил моё сообщение?

 

Меня вполне устраивает.
Я для себя выяснил, что утром напишу - к вечеру есть ответ. Ночью напишу - к обеду уже решено.
Плюс-минус на это рассчитваю. Временами быстрее. Пару раз ответ был в течение часа. Ну тут уже не их вина, и не моя. Просто так звезды легли.

 

Ну вот я плюсую - пожаловался и, вообще, тишина как в гробу часто. Я бы тоже хотел прозрачную систему тикетов.

 

Мои впечатления за последние три месяца.

В подавляющем большинстве не более суток. Последний тикет решён за 8! минут. С первым ответом всё всегда хорошо.
А вот последующие ответы иногда застревают. Максимальный срок ожидания: не было ответа 24 дня.
Есть ещё такое странное взаимодействие, как кнопка «Пожаловаться», когда нужно, например, подредактировать свою тему или убрать свою рекламу. Здесь последнее время всё обычно быстро и хорошо.

Это зависит от сложности вопроса. Если нужно изменить стоимость складки – быстро. Остальное сильно зависит от вопроса и/или от отвечающего.

Основная масса вопросов решена, но есть несколько проблем, которые не решены и, видимо, решены не будут. Неоднократно сталкивался с таким ответом, что есть некие негласные правила, которые отсутствует в опубликованных правилах... Ну, для меня это детский сад, а не решение и не ответ.

Бессмысленно выставлять среднюю оценку, поскольку есть ответы на 10 (их больше), но и есть ответы на 0.

По простым вопросам повысилась скорость ответа - это однозначно.
По сложным вопросам изменений пока не увидел.

Пожелание: Хотелось бы при взаимодействии знать, с кем ты общаешься в тикетах и на кнопке «Пожаловаться».

 

Озвучиваю свой последний случай.

Мини-опрос:
1) Как долго ожидали первого ответа?

До сих пор жду. C 6го числа. Т.е уже неделю.

2) Как долго ожидали решения вопроса?

До сих пор жду. C 6го числа. Т.е уже неделю.

3) Была ли решена проблема по итогу?

Увидим.

4) Оцените компетентность отвечающего и качество ответа (от 1 до 10, где 1 - ужасно, 10 - великолепно).

Увидим.

5) Общее впечатление.

Просто прекрасно, когда нет никакого ответа неделю. Это как пишешь в нирвану и куришь марихуану.

 

Наш Лучший. На связи всегда, проблему решит всегда, мне кажется человек вообще не спит.
компетентность 10 из 10.
Несколько лет ориентируюсь на него, и не я одна, мне кажется, это говорит о многом.

 

Амариль - прекрасно и профессионально решает вопросы
Очень интересно -всегда чётко, оперативно и по делу.

Оба модераторы отличные!

 

Когда пишешь в Обратную связь с проблемой, кто снимает трубку: Администратор или модератор ?

 

Я очень доволен работой Амариль и Effy. Хочу поблагодарить их.
Очень сложно было работать с администратором Человеком, но это было давно.

 

Пожаловаться - модераторы, Обратная связь - администраторы.
Дальше зависит от категории вопроса.

 

Приветствую:
1) от нескольких часов до 1-2 дней?
Но несколько дней это из-за того, что я пиву в личку возникший вопрос/проблему модератору, которого вижу в списке онлайн. Если честно, я знаю где кнопка "пожаловаться" и где список модераторов, которые онлайн. Кнопку "обратная связь" что-то не помню где находится.
2) В основном в ответе уже идет решение вопроса.
3) Постоянно решается, либо поясняется?
4) пока что 9.
5) У меня наверно еще не создавалось критических ситуаций, когда вопрос был супер важный и супер срочный к решению. Все возникающие вопросы решаются не супер быстро, но для меня в допустимое время.

 

Слева над аватаркой ТС. Точнее, там не кнопка, а ссылка.

Справа наверху на главной странице. С телефона надо в горизонтальный режим повернуть.
Другой вопрос, что не все модераторы могут ответить, если речь идет о другом разделе, где у них прав особо нет.

Это уже на очень крайний случай, если модераторы не могут решить вопрос или дело вне их компетенции.

 

1) Как долго ожидали первого ответа?
Если говорить про тикеты, то там можно бесконечно долго ждать... 2-3 дня... Иногда я успеваю забыть, что спросил, пока на том конце провода что-то зашевелится.
2) Как долго ожидали решения вопроса?
По факту что-то серьезное модератор решить не может. Кроме того, чтоб подредактировать описание, сказать на какую кнопку нажать, чтоб оплатить и т.п., модератор больше не имеет никаких полномочий. На всё остальное ответ один - "Пишите в тикет".
3) Была ли решена проблема по итогу?
Особенно интересно слышать от модераторов фразу "напишите в тикет, вдруг вам повезет"... Я некоторое время думал, что модераторы и те, кто отвечают в тикетах - это одна команда, а потом я понял, что нифига.... Что они и сами не представляют того, кто сидит в тикетах и на основе ничего выносятся решения и суждения.
4) Оцените компетентность отвечающего и качество ответа (от 1 до 10, где 1 - ужасно, 10 - великолепно).
Примерно 5... Думал, что модератор - это представитель сайта, это сервисная фигура... Думал, что модератор работает на сайт, поэтому каждый раз меня коробит, когда когда модераторы общаются фривольно, общаются на отвлеченные темы, ведут себя панибратски и т.д. Без "здравствуйте", без "до свидания" просто вклиниваются в какой-то диалог и т.д.
5) Общее впечатление.
Низкое качество клиентского сервиса некоторых модераторов. И рука не знает (модератор), что делает голова (администрация) - я бы даже сказал, что между ними какая-то пропасть.
Рекомендовал бы заготовить шаблоны ответов пользователям, например: Добрый день! Я - модератор форума. Вижу, что у Вас возник вопрос относительно работы нашего сайта. По вашему вопросу поясняю следующее: 1, 2, 3... Если у Вас остались вопросы, на которые я не ответил(а), то Вы всегда можете обратиться ко мне или к любому модератору за дополнительной помощью. С уважением, команда skladchik.org"
Каждый же ждет определенного уровня сервиса, когда пишет в чат какого-нибудь нормального банка. Вот примерно такой уровень сервиса я бы хотел видеть от модераторов здесь.

 

Соглашусь с негодованием одноклубников. Сейчас происходит то, что с компаниями, которые что-то хотят сделать в этом мире. Сотрудников много, а по итогу, каждый делает что хочет, или что может. Нет человека, который координирует их действия. А если и есть, то делает он это очень и очень плохо

 

Мне всё нравится в целом.
Модераторы всегда на связи. Этт же клуб ,а не маркетплейс.

 

Не могу удержаться от пары замечаний...

Можно в обращении кратко описать ситуацию так, чтобы и Вам ч/з неделю-две было понятно о чем речь. Заодно это упростит работу человеку, который Вам отвечает.

Так модератор это такой же пользователь сайта, как и мы с Вами. Вы и сами, при желании, можете подать заявку в модераторы. Они следат за порядком в своем разделе и помогает в простых моментах, описанных Вами.

Вот упаси господь складчик от такого кошмара.Таки мы тут не в банке.